昨今、さまざまなマーケティングの手法が登場しています。今回はそのなかからCRMと組み合わせたマーケティングについて解説します。マーケティング担当の方、これからマーケティングに取り組む方は、ぜひ参考にしてください。

CRMマーケティングとは

そもそもCRMは、Customer Relationship Managementの略です。顧客情報や行動履歴をもとに、顧客との良好な関係構築、促進を目指すことで、顧客関係性マネジメント、または顧客関係管理と訳されます。

CRMツールを活用したマーケティング施策のことを、CRMマーケティングと呼びます。

CRMが生まれた背景

以下では、CRMがなぜ誕生したのか、その背景について解説します。

顧客ニーズに対応するため

CRMが誕生した背景として、顧客ニーズの多様化が挙げられます。顧客が求めているサービスや商品を提供できなければ、企業は利益を上げられません。

そこで、顧客ニーズを分析、対応するために、CRMが誕生しました。

LTVを向上させるため

Life Time Valueの略で、顧客生涯価値とも訳されます。ある顧客が自社と取引を開始してから終了するまでの期間に、自社にどれだけの利益をもたらしてくれるかを表した数値で、既存顧客へのアプローチを強化し、長期的な関係性を築くことでLTVは高まります。

CRMの導入によってLTVが向上すれば、新しいサービスや商品の提供につながります。

コスト削減と仕事の効率化のため

顧客を多く抱えている企業は、顧客情報の管理に多大な時間とコストをかけています。CRMを導入することで、顧客管理の業務プロセスの効率化と人的コストを削減が可能です。

そのため、最近では中小企業でもCRMを導入しているケースが増えています。

通常のマーケティングとの違い

顧客との関係に着目しているか否かが、両者の最大の相違点です。

マーケティングは、自社製品やサービスを効率よく販売するのが目的です。一方のCRMマーケティングは、顧客のニーズを満たすために行われます。

CRMマーケティングの進め方

CRMマーケティングを行いたいものの、具体的な手法がわからない方も少なくありません。

以下では、CRMマーケティングの進め方について解説します。

情報収集

質の高いマーケティングを実施するにあたって、情報収集は欠かせません。

顧客情報の収集には、お金と時間がかかります。しかし、その際CRMマーケティングシステムを利用すれば、効率的な情報収集が可能です。

分析

情報収集が完了したら、次は集めたデータの分析を行います。細かく分析することで、自社の経営に関する課題を明確にし、多様化しているニーズのなかから自社の顧客が求めているものがわかります。

この工程を雑に処理してしまうと適切なマーケティングは実施できないため、丁寧かつ慎重に行いましょう。

立案と実行

分析が終了したら、次は立案と実行の工程へ進みます。マーケティングを通じて獲得した情報をもとに、新しいアイデアの実現を目指します。

立案と実行は、常にPDCAを意識するのが成功のポイントです。

共有

CRMの強みを活かして社内で情報共有を行うとより、スムーズに作業を進められます。

顧客満足度を高めるためにも、詳細な情報共有は大切です。顧客の基本情報のみならず、購買データも共有しておきましょう。

CRMマーケティングの施策

CRMマーケティングには、さまざまな施策が存在します。以下で具体例を紹介するため、ぜひ参考にしてください。

DMの自動配信

代表的なCRMマーケティングの施策として、DMが挙げられます。

DMとは、個人宛に送付される電子メールのことです。誕生日クーポンの配布をはじめ、状況に適したDMを送ることでサービスの利用率を高める効果が期待できます。

また、購入した商品情報をもとにおすすめ商品のDMを送るのも有効です。

DMの最適化

DMの最適化の、CRMマーケティングの主要な施策です。

以前はすべての顧客に同じDMを送信していましたが、購入する商品の傾向は顧客によって異なります。そのため、効率に問題を抱えていました。

しかし、CRMによって顧客情報を管理し、内容を分けてDMの送付をすることで、効率の問題を解決できます。

SNSの運用

昨今は、SNSをビジネスで利用する機会が増えています。

SNSはクローズドな場です。そのため、CRMを導入することで、顧客一人ひとりに対してより深く向き合う姿勢をアピールできます。

なお、SNSによって受ける投稿の傾向が異なるため、分析は必須です。

CRMマーケティングを成功させるポイント

ただ漠然と行うだけでは、CRMマーケティングで成果を出すことはできません。CRMマーケティングを成功させるためには、以下のポイントを押さえましょう。

コストを明確にする

CRMシステムを導入する場合、初期コストとランニングコストの試算をあらかじめ行いましょう。とくにシステムを追加する際は、必要な機能から段階的に導入してください。

長期視点で計画を立てる

CRMマーケティングは、すぐに結果が出るものではありません。短期目標にばかり目が行った結果、長期的な利益を失っては話にならないため、必ず長い目で計画を考えましょう。

PDCAサイクルを回す

PDCAとは、計画、実行、測定、対策のことです。CRMマーケティングを実行したら、必ず効果測定を行い、結果の分析と対策を考えましょう。

各フェーズで改善を繰り返せば、顧客の体験価値の向上、そして売り上げの増加が期待できます。

CRMマーケティングの活用事例

最後に、CRMマーケティングの活用事例について解説します。

製造小売業の事例

とある製造小売業では、直営店のような接客をECサイトで実現したいという課題を抱えていました。

そこでCRMを導入し、顧客とOne to Oneのコミュニケーションが実現できる環境を整え、多くの優良顧客の獲得に成功しています。

プロ野球チームの事例

とあるプロ野球チームでは、観客動員数の減少に悩まされていましたが、CRMを導入し、古参ファンの喜びの声を分析しながら顧客に満足してもらうための戦略を考えました。

そして紆余曲折を経て、多くの観客動員数を獲得することに成功しています。

まとめ

以上、CRMマーケティングについて取り上げてきました。CRMマーケティングを活用することで、適切な施策が選択できるようになります。

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