製造業やサービス業において顧客獲得の競争力が求められるなかで、Web・アプリの担当者は、顧客と良好な関係を結ぶことが重要です。そして、顧客との良好な関係を維持するために、多くの企業でCRMツールと呼ばれるシステムの導入が進んでいます。

今回の記事では、ビジネスにおけるCRMツールの重要性や導入メリットについて解説します。また、ビジネスで成功させるためのポイントもまとめているので、ぜひ参考にしてみてください。

CRMツールとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」を略した言葉であり、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。そして、CRMツールとは、主に、自社で取得した顧客情報を管理・分析し、顧客との良好な関係構築や、マーケティング用途に活用されるシステムです。

SFA、MAツールとの違い

CRMツールには、SFA（Sales Force Automation）や、MA（Marketing Automation）ツールといった似たようなシステムがあります。

SFAツールとは、営業業務の効率化を目的とした営業支援ツールで、案件の発掘から受注までのプロセスをサポートします。CRMツールの前段階において、見込み顧客を顧客にするためにアプローチを支援し、登録した顧客情報をもとに効率的な営業戦略が立てられます。

次に、MAツールは、マーケティングオートメーションと呼ばれるシステムで、見込み顧客の創出・育成を効率的に行います。獲得した見込み顧客に対して、メルマガを配信したり、最終的な売上貢献になるかスコアを付けたりします。

CRMツールがビジネスで重要な背景

CRMツールがビジネスで重要となった背景には、顧客獲得の競争性が高まっていることが挙げられます。顧客ニーズの多様化をはじめ、SNS、口コミサイト、ECサイトのコメントといった情報源が増えたことで、消費者は今までよりも情報取得が容易となりました。

また、類似製品・サービスが多く出回るなかで、品質だけでなく、カスタマーサービスの強化が求められています。このような消費者獲得の競争が強まるなかで、顧客と良好な関係を構築し、他社に顧客を奪われないようにするためにも、CRMツールの導入が求められるのです。

CRMツール導入によるビジネスのメリット

CRMツール導入に伴い、ビジネスではどのようなメリットが得られるのでしょうか。今後、CRMツール導入を検討している担当者の方は、メリットを踏まえたうえで自社での活用方法を考えてみてください。

顧客情報の一元化、データの共有

CRMツール導入による1つ目のメリットは、顧客情報の一元化やデータの共有が可能となることです。従来、Excelや紙媒体などを使った顧客管理方法だと、顧客のデータを探すのに時間を要したり、ほかの従業員とのデータ共有が難しかったりしていました。

そこで、CRMツールを導入することで、システム上で管理が可能となり、すぐに顧客情報を探し出せます。また、複数人が同時に閲覧することや、部門・部署間でのデータ連携が容易となるため、意思決定も素早く行えます。

営業・顧客対応の効率化

次に、営業活動や顧客対応の効率化が可能となります。CRMツールには、顧客の属性や、商談履歴、これまでの消費金額といった、営業活動に欠かせないあらゆるデータが蓄積されています。

上記のデータを活用し、営業担当者が顧客のニーズや状況を正確に把握し、最適なタイミングでアプローチを行えるようになります。また、過去のやり取りについても可視化されるため、対応漏れを防ぐことや、顧客対応業務の属人化解消にも役立ちます。

顧客生涯価値（LTV）や顧客満足度の向上

そして、CRMツールの導入は、顧客生涯価値（LTV）や顧客満足度の向上も期待できます。例として、顧客一人ひとりに適切な商品やサービスを提案することが可能となります。

また、CRMツールで顧客情報を管理することで、担当者が変更になった場合でも引き継ぎのトラブルを回避できます。結果として、顧客からの信頼度が高まり、優良顧客・ロイヤルカスタマーの増加につながるでしょう。

CRMツール導入でビジネスを成功させるポイント

CRMツールは企業経営にとって重要なシステムですが、どのように取り扱うかも大切です。そこで、CRMツール導入でビジネスを成功させるポイントをまとめていきます。

導入目的の明確化とKPIの設定

はじめに、導入目的の明確化とKPIの設定です。具体的に、CRMツール導入でなにを成し遂げたいのか、どのような成果が出るのかを明確にしましょう。

そして導入目的が明確になれば、KPIも決まりやすくなります。なお、KPIについては定期的に見直すようにし、競合他社よりも優位性が得られる数値を目標にしながら戦略を立てることが大切です。

PDCAサイクルの徹底

2つ目は、PDCAサイクルの徹底です。PDCAとは「計画・実行・評価・改善」を繰り返しながら、目標に向けて取り組むことを指します。

まず、CRMツールで蓄積した顧客の購買データや、顧客ニーズを分析し、有効な施策を計画します。そして、施策を実行しながら、どのような成果が出たのかを可視化していきましょう。仮に、成果が思わしくないようであれば、なぜそのような結果になったのかを分析し、新しい施策を回します。

上記のサイクルを継続して実行することで、当初の目的達成に近づけるようになります。

最適なシステムの選定

最後に、自社に最適なシステムを選定することです。CRMツールを導入するにあたって必要な機能や用途は、企業ごとに異なります。

つまり、導入目的やKPI達成に適したシステムを選定しないと、導入しても効果が得られない可能性があります。複数のCRMツールを比較したり、無料トライアル期間を活用したりするなどし、運用上の不安を取り除きながら導入を進めましょう。

まとめ

CRMツールは、顧客との関係性を良好にするためにも、ビジネスでは欠かせないシステムです。また、社内における営業活動や顧客対応の業務効率化にも適しており、業績拡大にも活かせるでしょう。

とはいえ、CRMツールを導入するだけでなく、さまざまなポイントを把握することが大切です。本記事を参考にしながら、自社でどのようにビジネスで活用できるのかを検討してみましょう。