• これからCRMツールを使って顧客管理を始めたいと考えているけど方法が分からない
• CRMツールで顧客管理を行うメリット/デメリットを知りたい
• CRMツールの活用方法を知りたい

この記事を読むことで、上記のような悩みや疑問を解決できます。
CRMツールの活用はこれからマーケティングを行う上で、重要な施策の1つです。しかしながら、CRMツールを使ってどのようにマーケティングをすれば良いのかわからない方も多いでしょう。
そこで本記事では、CRMツールで顧客管理を行うメリット・デメリットや、活用方法について解説しました。これからCRMツールでマーケティングを始めたいと考えている方は、ぜひ最後までご覧ください。

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CRMツールで顧客管理を始めるメリット

顧客データを分析できる

CRMツールを利用すると、顧客データが管理でき、データ分析を行えるようになります。顧客のデータ分析ができるようになると、どの顧客にはどのような商品を訴求すれば売れるのか、年齢・性別でどの商品が売れやすいのかなどが把握できます。

①何もデータがない状態で商品を訴求する
②どの商品を購入した過去があるのか分かった状態で商品を訴求する

上記であれば、②の方が顧客のデータが分かっている状態で商品を訴求できるため、購買に繋げられる可能性は高くなるでしょう。

売れている商品を把握できる

顧客がどの商品を購入しているのかデータ化できれば、売れている商品を把握できます。売れている商品を把握することができれば、仕入れのボリュームや価格の変更といった施策を検討できるでしょう。

どの商品がどれくらい売れているのか把握したいのであれば、CRMツールによる顧客管理は非常におすすめです。

マーケティング施策を検討できる

顧客データを管理することができれば、新しいマーケティング施策を検討する際に情報を活用することが可能です。

例えば30代の女性が商品Aをよく購入しているというデータを得ることができれば、新規顧客になった30代の女性に商品Aを訴求すれば購買率が上がります。

マーケティング施策を検討する際に、データが多いほど施策の成功確率が上がるため、顧客管理ができるCRMツールは活用する価値があるといえるでしょう。

顧客との関係維持が継続できる

新規顧客を獲得するより、既存顧客をリピーターにする方が難易度は低く売上に繋がりやすいと言われています。しかしながら、一度だけ商品を購入した店舗を忘れないで覚えているのは難しいです。

CRMツールを活用すれば、日々の情報発信やクーポンコードの配布などで顧客との関係を継続できるため、店舗の存在を忘れられることなく覚えておいてもらえます。リピーターを獲得するためにも、顧客との関係構築ができるCRMツールの活用はおすすめです。

CRMツールで顧客管理を始めるデメリット

コストが発生する

CRMツールは導入の初期費用が発生するだけでなく、運用にも費用が発生します。また、導入時のシステム構築や運用作業に費やす時間も必要です。お金と時間のコストが発生するのは、CRMツールのデメリットと言えるでしょう。

しかしながら、顧客管理をしておくことでマーケティングの施策が増え、売上が上がるなどのメリットは必ずあります。自社が取り扱っている商品・サービスとCRMツールを活用する際の費用対効果が合うのであれば、積極的に導入するべきです。

すぐに効果を期待できない

CRMツールを導入しても、すぐに効果を期待することができません。顧客との関係構築には時間を要するため、ある程度の期間は成果を出すのが難しいです。

ですが、関係構築が徐々にできてくると、リピーターが増えて売上が安定するようになります。すぐに売上が大幅に増えるなどの可能性は低いですが、将来的にリピーターを増やして売上を安定させたいと考えているのであれば、CRMツールを導入する価値はあるはずです。

既存顧客にしか効果がない

CRMツールは既存顧客の管理が主な目的になるため、新規顧客にアプローチすることはできません。そのため、新規顧客を獲得したいのであれば違う施策が必要になります。

ただし、新規顧客を獲得してもリピーターに繋げることができないのであれば、永遠に新規顧客を獲得しなければ売上を作るのは難しいです。新規顧客の獲得は、既存顧客をリピーターにするよりコストが掛かるだけでなく、難易度も高くなります。売上を安定させるためにも、既存顧客をリピーターに繋げるためにCRMツールは活用しましょう。

CRMツールを活用する際のポイント

最後に、CRMツールを活用する際のポイントについて解説していきます。

クロスセル商品を見つける

CRMツールでは顧客の購買データを収集して、クロスセルで何が売れるのか把握することをおすすめします。

例えばA商品を購入している方はB商品も購入しているケースが多い場合、A商品を購入した方にB商品を勧める仕組みにしておけば、クロスセルで商品が売れる可能性が高くなります。実際にAmazonなど大手通販サイトでは、データを元に購入商品に相性の良いものがおすすめで表示される仕組みになっているようです。

顧客管理ができれば、販売データを元に最適な訴求を自動で行うことができます。

積極的に発信する

CRMツールで顧客管理をしたとしても、顧客との関係が継続できなければリピートに繋がらず意味がありません。積極的に新商品や季節に合う商品などを発信して、顧客との関係を構築していきましょう。

またクーポン券などを配信することで、普段は購買しない顧客層がお試しで何か商品を購入するなどの可能性があります。

顧客管理だけでなく関係構築ができるのも、CRMツールもメリットです。

まとめ

本記事では、CRMツールのメリット・デメリットや、活用する際のポイントについて解説しました。

• 顧客データを分析できる
• 売れている商品を把握できる
• マーケティング施策を検討できる
• 顧客との関係維持が継続できる

上記のメリットを得るためには、CRMツールの活用は不可欠です。
CRMツールで顧客管理を行いデータを収集することで、新しいマーケティング施策を検討できます。また顧客に情報配信などを行うことで、関係構築できてリピーターに繋げることが可能です。
売上を上げるためにもCRMツールを活用して、顧客管理・関係構築を行っていきましょう。