みなさんは、サービスブループリントをご存じでしょうか。名前は知っていても、具体的に何を意味する言葉かまでわかっていない方もいるでしょう。
本記事では、サービスブループリントの基礎情報をはじめ、作り方について解説します。おすすめのツールもまとめて紹介するため、興味を持った方はぜひ参考にしてください。
目次
サービスブループリントとは
製品やサービスが、顧客に提供されるまでのプロセスを可視化したものです。ブループリントとは青写真、つまり図面や設計図を意味します。
サービスの全体像やフローを明確に把握することを目的に、1980年代前半に提唱されました。
カスタマージャーニーとの違い
混同されやすい存在として、カスタマージャーニーの名前が挙げられます。カスタマージャーニーは顧客の視点からサービスを理解すること、およびそのためのツールです。
サービスブループリントは、それにサービス提供者側の導線を追加しています。その結果、サービス享受者とサービス提供者のタッチポイントまで可視化できます。
カスタマージャーニーマップとは？作り方6ステップと注意点を解説
サービスブループリントのメリット
以下では、サービスブループリントの導入によってどのようなメリットが得られるかについて解説します。
サービスの可視化
サービスブループリントは、サービスの全体像を可視化するための優れたツールです。そのため、導入によって各ステップや関係者の役割を明確にできます。
問題の特定と改善
課題の発見や予測をしやすくなるのも、サービスブループリントを導入するメリットです。課題を発見できなければ、適切な改善策を考えることはできません。
サービスブループリントは、企業の成長の助けになってくれる存在といえるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスの向上
カスタマーエクスペリエンスとは、商品やサービスを見つけてから購入するまでのすべての体験を指す言葉です。合理的な価値だけでなく、感情的な価値も重視する考えを意味します。
カスタマーエクスペリエンスの理解は、顧客のニーズや要求に対する理解を深める助けとなるでしょう。
サービスブループリントのデメリット
サービスブループリントの導入には、メリットだけでなくデメリットも存在します。具体的なデメリットは、以下のとおりです。
時間とコストがかかる
詳細なプロセスの可視化には、多くの時間と人的リソースが必要です。しかも、サービスブループリントは一度作成して終わりになるものではありません。
適宜更新して、実際のプロセスと乖離が発生しないようにしなければなりません。そのため、どの程度リソースを割けるか考える必要があります。
スキルと知識が必要
サービスブループリントは、誰でも気軽に作成できるものではありません。作成できたとしても、正確性に欠けるサービスブループリントになる可能性が高いです。
そのため、事前にツールの使い方や作成のポイントなどを学んでおく必要があります。
サービスブループリントの作り方
基本的な作成の流れは、以下のとおりです。
- 目的と要件を設定
- カスタマーアクションを記載
- フロントステージのアクションを記載
- バックステージのアクションを記載
- プロセスを記載
- 関係者との共有、および改善
作成経験がない場合は、テンプレートを活用するのもおすすめです。自社に合わせてカスタマイズしながら作成すれば、効率的に作業を進められます。
ただし、利用規約が設定されているテンプレートもあるため、注意が必要です。
サービスブループリントの作成におすすめのツール3選
サービスブループリントの作成には、デザインツールの導入がおすすめです。以下では、おすすめのツール3選を紹介します。
Miro
世界で8,000万人以上が利用している、イノベーションワークスペースです。日本では、120万人以上に幅広く利用されています。
無料プランがあるため、気軽に試しやすい点が魅力です。また、拡張性も高く、Zoomをはじめ外部ツールとの連携もできます。
Strap
Strapは、日本製オンラインホワイトボードです。導入事例も豊富で、会議をはじめ、業務改善や新規開発など利用方法も幅広いです。
FigJam
Figmaが開発したオンラインホワイトボードです。ブレインストームから構築まで、あらゆる工程で活躍してくれます。
300以上の既製テンプレートが利用可能で、AIの力を借りてアイデアを可視化することも可能です。
まとめ
サービスブループリントによって、企業はさまざまなメリットを享受できます。
しかし、素人だけで作成するのはハードルが高いです。そのため、信頼できる外部の企業に作成を依頼する方法もおすすめです。
ソニックムーブでは、サービスブループリントの作成を承っています。興味を持った方は、ぜひ一度公式サイトをご覧ください。
デジタル領域でのお困り事やプロダクト開発について、まずはお気軽にご相談ください。
お問い合わせはこちら
